目的

为规范保安服务活动中内外部申诉和投诉的处理，保障客户及相关方的权益，提高服务质量，依据GB/T42765-2023《保安服务管理体系 要求及使用指南》的要求，特制定本管理控制程序。

范围

本程序适用于保安服务活动中客户、员工、合作伙伴等内外部相关方提出的申诉和投诉的管理。

职责与权限

运营中心：负责接收、登记、转交、跟进和回复内外部投诉，确保处理流程的顺畅进行。

政工处：负责接收、登记、转交、跟进和回复所有申诉，确保处理流程的顺畅进行。

相关部门：负责调查、分析、处理和反馈相关申诉和投诉，提出改进措施。

管理层：负责监督、检查和改进申诉和投诉管理控制程序，确保服务质量。

管理控制程序

投诉/申诉的接收

运营中心应设立专门的人员负责接收投诉，并建立公布投诉渠道，如投诉电话4488807、信函等，确保客户及相关方能方便、快捷地进行投诉。政工处归口申诉的管理工作，申诉电话：4414074-8030。

接收投诉人员应详细记录相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、时间等。

投诉/申诉的登记与分类

接收投诉/申诉人员应对接收到的投诉进行登记，并按照类型、紧急程度等进行分类统计。

对于不同类型的投诉，应按照对应的处理流程和时限要求处理。

投诉/申诉的转交与调查

接收投诉/申诉人员应将投诉及时转交给相关部门进行调查处理。

相关部门应根据投诉/申诉内容，开展调查工作，收集相关证据，分析原因，提出处理建议。

投诉/申诉的处理与反馈

相关部门应根据调查结果，制定相应的处理措施，并告知运营中心。

运营中心应将处理结果及时反馈给投诉/申诉人，并征求其满意度，如果对处理结果不满意，可以进行申诉。

投诉/申诉的跟踪与改进

对于未能及时解决的投诉/申诉，运营中心应进行跟踪，确保处理措施得到有效执行。

运营中心定期对投诉/申诉进行统计分析，识别服务质量问题，提出改进措施，不断完善保安服务管理体系。

投诉/申诉的记录与归档

对所有投诉/申诉的处理过程，应详细记录，并归档保存。

记录内容应包括投诉/申诉人信息、投诉/申诉内容、调查过程、处理措施、处理结果、反馈意见等。

监督与检查

管理层应定期对投诉/申诉管理控制程序的执行情况进行监督检查，确保各项要求得到有效落实。

对于发现的问题和不足之处，应及时进行整改和改进，提高投诉/申诉管理的水平和效果。

附则

本管理控制程序自发布之日起实施，由运营中心和政工处负责解释和修订。

本管理控制程序未尽事宜，按照GB/T42765-2023《保安服务管理体系 要求及使用指南》和相关法律法规执行。

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